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을 읽고..
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fiogf49gjkf0d고객을 팬으로 만드는 비밀이 들어있다길래 제품판매와 홈페이지 게시판을
담당하고 있는 책임자로서 관심을 갖고 읽게 되었다.
단숨에 읽히는 그리 많지 않은 분량의 내용이 들어있다. 하지만 그 속에
비밀이 충분히 들어있었다.
“친절한 전화응대, 제품불만이나 교환에 대해 최대한 친절하게 대하기”
이런 것들이 최고의 서비스라 생각한 조금은 무식했던 나에게
다소 언잖음과 낭패감을 느끼게 한 책이다.
고객을 팬으로 만드는 세 가지의 비밀을 백화점, 할인점, 공장, 주유소 등에서의
사례를 들어가며 설명해 주고 있다. 주위에서 충분히 응용할 수도 있을 것이고,
현재의 고객서비스에 대해 다시 한번 생각해보고 개선할 수 있도록 좋은 지침이
될 것 같다.
제품이나 서비스에 만족하지 못한 고객이 전화나 홈페이지 게시판에 글을 올리면
최대한 친철하게 고객 기분이 상하지 않도록 하는 것이 제일 중요하다고 생각했었다.
하지만 불만족스러워도 전화나 글을 올리지 않은 고객이 더 많았을 것이고,
또 정말 만족해서 우리 회사의 팬이 된 고객이 얼마나 됐을까?
자기 백화점에 없는 물건을 어떻게 경쟁업체에서 사다가 고객에게 제공할 수 있는지에
대해 묻자 백화점의 총 책임자가 다음과 같이 말한다.
“ 질문이 잘못되었어요. 올바른 질문은 ‘나는 왜 여태까지 그렇게 하지 않았나?’ 에요.”
나는 왜 여태까지 고객을 위해 그렇게까지 하지 않았을까. 주위에 있는 것부터
1%씩 개선해나가도록 노력해야겠다.
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